Au 13/08/2025*, l’option « Résiliation immédiate » a été retirée du processus de résiliation. 

Elle est désormais remplacée par « Résiliation à la fin de la période contractuelle ». Toutefois, dans certains cas exceptionnels et justifiés, les agents peuvent toujours utiliser l’option « Résiliation à une date spécifique ».

De nouvelles lignes directrices sont donc instaurées.

Procédure

📞 Quand transférer vers Retention	Comptes marqués « Feu rouge » (Retention Traffic Light)Le compte est flaggué avec un drapeau rouge, indiquant une priorité Retention. Demandes de résiliation Contrats à durée déterminée (12/24/36 mois)Contrats mensuels : Le client est ouvert à discuter d’une offre de fidélisation.Garantie satisfait ou remboursé de 30 jours (MBG) : Le client appelle dans ce délai — une prolongation de l’offre et/ou d’une réduction sur le premier mois du contrat payant peut être proposée. Demandes de downgrade (mise à niveau vers une offre inférieure)Si la résiliation d’un service ou un downgrade est demandée, Retention doit examiner les options possibles. Insatisfaction client ou menace de départLe client exprime un mécontentement ou l’intention de partir. (⚠️ Différent d’une plainte officielle : voir ci-dessous “Quand NE PAS transférer”) Résiliation de plusieurs domaines (≥ 2)Retention peut proposer des alternatives ou offres pour conserver le client. Comptes en soft-lock / hard-lock / gesperrt BuhaLe client demande la résiliation malgré un blocage de facturation. Retention peut examiner/mettre à jour les informations de paiement et, si le client souhaite toujours annuler le contrat, proposer une fidélisation/sauvegarde.  ⚠️ Mettre à jour les informations de paiement ne constitue pas une action de save.
🚫 Quand NE PAS transférer vers Retention	Comptes bloqués pour raison de facturation (Inkasso, Mindersaldo)Retention ne peut pas intervenir.Le Support doit traiter la demande, y compris la résiliation. ⚠️ Ne pas supprimer les blocages de facturation et ne pas annuler les factures dans le seul but de transférer vers Retention.Demandes d’explication PINC Le Support traite les demandes de facturation standard. Plaintes formelles (ex. : Conseil d’administration, Société de Consommateur, DGCCRF…)Ces cas doivent être remontés via une Task à l’équipe EST. Demandes de remboursement après résiliation par le SupportLes remboursements doivent suivre le processus d’escalade approprié → pas de transfert vers Retention Remplacement de produit (churn – cancel/replace)Si un client demande le remplacement d’un produit incorrect, ces demandes doivent être traitées par le Support. Résiliation de fonctionnalités incluses dans un contrat actifPas de transfert → à gérer en Support.⚠️ À l’avenir, cela pourra être géré par Retention. Contrats en statut pré-actifsNe pas transférer. Ces cas relèvent de l’équipe Fraude.
⏳ File d’attente saturée / Equipe Retention indisponible	En cas de volume élevé ou d’équipe Retention indisponible (5+ appels) :Créer une tâche pour l’équipe “Retention General”.Informer le client que sa demande sera traitée par ce service.Ne pas traiter soi-même la résiliation ou downgrade. 💬 « Je vais transférer votre demande à notre service commercial afin qu’il puisse examiner votre dossier et vous proposer la meilleure solution. Pourriez-vous m’indiquer ce qui motive votre demande ? Cela m’aidera à leur transmettre les informations nécessaires. » ⚠️Tous les problèmes de facturation doivent être résolus avant que la tâche ne soit envoyée en Retention.
💳 Blocages de facturation et communication sur les remboursements	Ne transférer le dossier à Retention que lorsque le client demande un remboursement ou un ajustement de facture lors de leur demande d’annulation et qu’il n’y a PAS de blocage de facturation. Ne jamais retirer un flag/blocage de facturation ou annuler une facture uniquement pour permettre un transfert vers Retention. Si le client a des problèmes de facturation sur son compte, assurez-vous que toutes les questions liées à la facturation sont traitées avant de le transférer à l’équipe Retention.  Si un client mentionne un remboursement ou une remise tout en souhaitant résilier :Ne rien promettre.Informer le client :💬 « Concernant votre demande de remboursement ou d’ajustement, notre service commercial examinera les options possibles pour votre compte. Avant de vous transférer, pouvez-vous me préciser ce que vous attendez de cette démarche, afin qu’ils puissent répondre au mieux à vos attentes ? »

À savoir

• Pour les contrats facturés annuellement : le MCT correspond à la fin de la période annuelle, qu’elle soit facturée en une fois ou mensuellement.
• Pour les contrats facturés mensuellement : le MCT correspond à la fin du mois de facturation en cours.
• En cas de liquidation/redressement judiciaire/ cessation d’activité et autre cas particulier, se référer à cet article.

*La date de cet événement reste à confirmer.