Dans le cas d’une réclamation/contestation liée à une vente1 effectuée par SaS/Telesales (TS)/Retention, si le client affirme n’avoir jamais commandé le produit ou avoir reçu des informations erronées (comme l’absence d’indication sur la durée de l’engagement ou la fausse information selon laquelle un contrat existant serait remplacé et résilié), il est nécessaire de procéder à des vérifications conformément à la procédure décrite ci-dessous.

Si la vente a été conclue via la fonction du Sales Tool permettant d’envoyer un lien vers un panier pré-rempli2, celle-ci est exclue de cette procédure de réclamation/contestation, car, dans ce cas, le panier est validé directement par le client et contient toutes les informations relatives à la commande (conditions tarifaires, période minimale d’engagement, …).

Pour savoir si le Mediumcode d’un contrat correspond à une vente (un Sale) SaS/Telesales/Retention, réfère-toi à cet article.

Éléments à vérifier

• Vérifie le délai entre la date de la vente (date de création du contrat ou date d’activation d’une option) et la date de la contestation ;
• Vérifie si le client a effectué une demande écrite (par e-mail, courrier postal, …) de mise en place de l’offre correspondante à la vente contestée ;
• Vérifie si le client a utilisé le produit correspondant à la vente contestée.

Procédure en fonction de la situation

Le délai entre la contestation et la vente est inférieur à 30 jours. Si le contrat a été mis en place il y a moins de 30 jours, invite le client à résilier son contrat depuis l’Espace Client.

Le délai entre la contestation et la vente est supérieur à 30 jours et inférieur à 1 an Si le contrat a été mis en place il y a plus de 30 jours et moins d’un an, crée une tâche destinée à Cancellation Général afin de procéder à l’annulation du contrat.

Le délai entre la contestation et la vente est supérieur à 1 anIndique au client que tu vas transmettre sa contestation et qu’il sera recontacté par le service qui s’en occupera. Attention : Il ne faut en aucun cas procéder à la résiliation avant que la contestation n’ait été étudiée (par le service EST).Crée une note dans ta Case avec :le produit (contrat/option) concerné par la contestation ;le motif de la contestation ;la date de la vente (date de création du contrat ou date d’activation d’une option) ;en cas de contestation écrite :la date de la contestation écrite ;où se trouve la contestation écrite.Transfère une tâche au service EST (en choisissant Buzzword « EST » et sous-catégorie « EST »)

Lien(s) connexe(s) :

• Centre d’Assistance IONOS :
  • Résilier un contrat en entier
  • Résilier une option d’un contrat
• Knowledge Base :
  • 2024-05-06 – Nouveau processus de test du service Retention

1 Aussi appelée Sale en interne.

2 Aussi appelé Sendable Basket en interne.