Ton client est concerné par un Bug ou un incident et il te contacte à ce sujet. Dans ce cas, sois conciliant avec le client.
Tiens compte de manière générale des instructions de travail pour le traitement des bugs et des incidents. Pour cela, réfère-toi à cet article.
Procédure
- Ne discute pas avec ton client du bug ou de l’incident. Assiste-le afin de résoudre le problème. Si nécessaire, fais remonter le bug.
- Vérifie le montant du geste commercial/de la conciliation (Kulanz) à l’aide de la matrice de conciliation.
- Si le montant de ton geste est supérieur à celui du geste que tu es autorisé à faire :
- Ne t’engage pas directement auprès du client et informe-le que ta demande de geste sera examinée.
- Dans ta note, renseigne clairement et explicitement la raison du geste commercial, en faisant référence à la matrice de conciliation.
- Si ton client exprime le souhait de résilier ou que tu détectes clairement que le client souhaite résilier, vérifie les critères de transfert vers Retention pour savoir si tu dois le transférer vers ce service.
NB : Le geste commercial/La conciliation que tu accordes ne peut avoir lieu que sous la forme d’un avoir crédité sur le compte client (Goodies).
- Il sera décompté lors des prochains cycles de facturation.
- L’avoir crédité sur le compte client (Guthaben) reste sur le compte client jusqu’à épuisement et ne sera pas remboursé.
À propos du Service Design (DIFM) :
Les produits DIFM et service de conception e-Commerce sont exclus de la matrice de conciliation. Toute demande de geste commerciale doit être étudiée par l’équipe Billing Backoffice.
Référence(s) : CCSHELF-15127 (uniquement pour les employés internes)