La Hotline Tool1 utilise des Flags2 pour t’informer d’un statut important concernant le numéro de client. Les Flags permettent de reconnaître immédiatement le statut du compte client. Sans autre vérification, les Flags t’indiqueront, par exemples, si le compte est en cours de recouvrement (Inkasso), s’il a été résilié pour cause de fraude, s’il s’agit d’un compte test interne, …

Le tableau ci-dessous énumère tous les Flags. La procédure permettant de gérer les attributs client dans la Hotline Tool (HLT) est décrite dans cet article.

Tu peux voir les flags dans la Hotline Tool, par exemple sous Account & Customer Data > Status/Kundeneigenschaften ou également sous Customer > Diagnostics > Generic Checks Diagnostic > Kundenattribute.

Important : Les blocages Billing (facturation) telles que Inkasso, Hardlock, Softlock, etc. ne doivent pas être modifiés manuellement (sauf dans les exceptions ci-dessous) !

• Exceptions :
  • Si le client n’est pas responsable du flag Inkasso mais qu’il a reçu ce statut en raison d’un de nos processus de gestion qui est asynchrones ou incorrects. Réfère-toi également à cet article.
  • La résiliation du contrat a été traitée le jour du renouvellement et la facture a tout de même été établie.
  • Le domaine a été renouvelé, bien qu’une résiliation a déjà été enregistrée dans le système.
  • La garantie satisfait ou remboursé n’a pas été prise en compte correctement et la facture a été émise.
  • En cas d’incertitude, rapproche-toi du Service Billing 2nd.
• Exceptions propres au marché France (en accord avec l’équipe Customer Commercial Management (CCM)) :
  • Si le paiement du client est visible dans la HLT ou si le client nous a transmis une confirmation de virement par fax ou e-mail, et :
    • il n’y a pas de Zahlsperre Y ou de Zahlsperre Z, tu peux procéder au déblocage.
    • il y a une Zahlsperre Y ou une Zahlsperre Z, il faut contacter l’équipe BuHa pour demander le déblocage en précisant la raison.

Catégorie	Description – Traitement – Solution
Abuse Webspace	Attribut pour les cas Abuse Ce flag signifie que nous avons détecté un abus au sein de l’espace Web du client. Voir également cet article.
Abuse Mailbox	Attribut pour les cas Abuse Cela signifie que nous avons détecté un abus au niveau des boîtes e-mail du client. Voir également cet article.
Abuse Server	Attribut pour les cas Abuse Cela signifie que nous avons détecté un abus du serveur du client. Voir également cet article.
Abuse Mein IONOS Sperre / Abuse Control-Panel	Attribut pour les cas Abuse Cela signifie que nous avons détecté un abus au niveau de l’identification sur le compte client. Voir également cet article.
Auth Request	Attribut utilisé par le service Fraude uniquement sur les clients du marché Allemagne (DE).
Betreuer	Attribut pour les clients bénéficiant d’une assistance juridique et qui ne sont pas pleinement capables de contracter. Voir également cet article.
Betrueger	Il s’agit d’un flag Fraude qui empêche toute nouvelle commande.
Mein IONOS Sperre	Il est utilisé pour diverses raisons, telles que Fraud, Inkasso, Abuse ou des tentatives de connexion incorrectes lors de la connexion au compte client. Voir également cet article.
Fraud Detection	Fraud-Detection : Mis en place en cas de résiliation par l’équipe Fraude. Fraud-Prevention/Protection : Attribut pour les commandes rejetées pour cause de fraude. Fraud-Suspicion : Attribut en raison de suspicions de fraude. Le blocage est mis en place dans les 30 premiers jours du contrat. Voir également cet article.
Fraud Prevention/Protection
Fraud Suspicion
Gesperrt BuHa	Attribut relatif à un rejet de paiement Le compte est bloqué, en raison de sommes impayées, de fraudes ou de raisons juridiques. La plupart des clients Gesperrt-BuHa le sont en raison du solde. Vérifie toujours le solde dans la HLT. Assiste le client dans la mise à jour de ses informations de paiement et le lancement d’un nouveau paiement. Si le flag n’a pas été mis en place à cause du solde, vérifie l’historique du compte client pour voir si l’équipe Fraude ou Legal à ajouter des notes avec des explications. En général, leurs e-mails expliquent comment résoudre le problème. (S’il n’y a pas d’avoir sur le compte client (Guthaben) et pas de notes de Fraude/Legal, le flag n’a pas été enlevé automatiquement en raison d’une erreur technique. Voir également cet article.
Hardlock	Attribut relatif à la Hartsperre Si plusieurs rejets surviennent lors du débit/prélèvement, une « Q-Sperre » est définie par le système. Dans ce cas, le système ne met pas en place une Softsperre comme dans le cycle de rappel de paiement standard, mais il met en place une Hartsperre. Important : Un déblocage pendant 24 heures n’est pas possible dans ces cas-là ! Voir également la section « Zahlsperre Q » (ci-dessous).
Indentity Theft	Flag mis en place par l’équipe Fraude en cas de détection que la commande a été effectuée avec une identité volée (nom, adresse, etc.). Les contrats seront alors résiliés.
Inkasso	Attribut dû à la décomptabilisation Inkasso Indique que le compte est en cours de recouvrement et que l’agence de recouvrement tente activement d’obtenir le paiement. Flags Ink XXX :En plus du flag Inkasso, un autre flag indique la société de recouvrement concernée. Il s’agit du flag Ink suivi de l’identifiant de la société de recouvrement.Pour le marché FR, nous ne faisons appel qu’à une seule société de recouvrement : il s’agit de « Infoscore* Forderungsmanagement » dont l’abréviation est « IFM ». Le flag correspondant est par conséquent « Ink IFM ». Remarque :En raison du RGPD, seule l’agence de recouvrement compétente peut obtenir les droits de consultation de notre système. Cela n’a aucune conséquence pour vous. Voir également ces GEMs :Statut du client (Kundenstatus) – Inkasso gesperrtGénéralités concernant le transfert en recouvrement (Inkasso) * La société inforscore France a été rebaptisée Riverty Services Netherlands B.V. Le flag n’a malheureusement pas encore été mis à jour.
Inkasso negativ	Attribut dû à la décomptabilisation Inkasso negativ Indique que le compte est en cours de recouvrement, qu’il a été résilié pour cause de retard de paiement et que l’agence de recouvrement a activement tenté d’obtenir le paiement. Voir également ces GEMs :Le client a le statut Inkasso Negativ ou MindersaldoGénéralités concernant le transfert en recouvrement
Inkasso negativ intern	Attribut dû à la décomptabilisation Inkasso negativ intern « intern » signifie que les contrats qui ont été transmis à la société de recouvrement et pour lesquels la créance n’a pas encore été réglée sont déclarés Inkasso negativ intern par nous (à partir de 20,00 EUR pour la créance principale) au bout de 180 jours après le transfert à la société de recouvrement. La créance a été cédée à une société de recouvrement. Les opérations sont entièrement clôturées chez nous. Le montant impayé continue d’être réclamé au client par la société de recouvrement. Voir également ces GEMs :Le client a le statut Inkasso Negativ ou MindersaldoGénéralités concernant le transfert en recouvrement
Konkurs/Insolvenz	Attribut lié au statut « Insolvenz«  Indique que le titulaire du compte a déposé le bilan et a été libéré de sa dette auprès de nous. Le solde ne peut pas être réclamé et le compte est identifié pour être résilié. Ce statut ne peut pas être supprimé ! Réfère-toi également à cet article.
Legal	IMPORTANT : Le traitement de ces cas est assuré exclusivement par l’équipe Legal ! Cela concerne autant les informations au client que le déblocage du contrat.
L (Fraud/Abuse order)	Lorsqu’un client est victime d’un piratage de l’Espace Client (aussi appelé CP ou Control Panel en interne), un blocage (aussi appelé Lock en interne) L (Fraud/Abuse order) est appliqué à un contrat (Exemple). Si un client se voit appliquer ce blocage, cela empêche qu’un remboursement lui soit versé. Au lieu de cela, celui-ci devrait demander le remboursement du montant par le biais de sa banque. IMPORTANT : Pour les clients existants, cela signifie une mauvaise expérience client. Une solution possible dans les cas d’escalade consisterait par conséquent à adresser une escalade au service Billing BO en lui demandant de retirer le blocage. Cela ne devrait pas être promis aux clients et, dans la plupart des cas, il faudrait conseiller aux clients de procéder à un remboursement du montant par le biais de sa banque.
Mindersaldo	Attribut dû à la décomptabilisation Mindersaldo Indique que le compte est en cours de recouvrement, qu’il a été résilié pour cause de retard de paiement et que l’agence de recouvrement tente activement d’obtenir le paiement. Voir également cet article.
Mindersaldo intern	Attribut dû à la décomptabilisation Mindersaldo intern Les contrats qui ont été transférés à la société de recouvrement et pour lesquels la créance n’a pas encore été réglée sont déclarés Mindersaldo intern par nous après 180 jours après le transfert à la société de recouvrement (jusqu’à 19,99 EUR de créance principale). Nous décomptabilisons les créances à ce moment-là. La société de recouvrement continue d’essayer de recouvrer la créance.
Mitarbeiter/Employee	Flag pour les contrats employés (Mitarbeiter Verträge).
Manual Risk Check	Manual Risk Check : Attribut pour les clients qui se trouvent en vérification manuelle des commandes. Risk Check : Attribut pour les clients qui se trouvent en vérification des risques des commandes.
Risk Check
! No-Billing !	Pour les contrats de test qui ne doivent pas être facturés.
Negative Payment intern	Attribut en raison de rejet par rapport à des informations de paiement négatives (critères internes) La commande du client a été rejetée par nos soins.Informe le client qu’il ne peut commander/modifier/changer que lorsqu’il n’y aura plus de créances. Explique-lui comment les créances doivent être réglées.Informe le client que pour que le comportement de paiement soit considéré comme stable, au moins les trois dernières factures doivent être payées dans les délais.
Overruling	Overruling est un blocage de l’équipe Fraud. L’attribut client garantit que la prochaine commande du client est directement activée. Ce statut est mis en place s’il y a eu auparavant un contrôle de la part de l’équipe Fraud et qu’une nouvelle commande du client n’avait pas abouti. Les demandes de ces clients ont auparavant été transmises à Fraud avec l’information que les coordonnées postales sont correctes. Dans le cadre de cette opération, le statut Fraud a été retiré afin qu’une nouvelle commande soit possible. Voir également cet article. Une fois la commande passée, le statut « Overruling » est automatiquement supprimé.
Softlock	Attribut relatif à la Softsperre Le compte a un solde dû, mais il n’est pas bloqué. L’attribut apparaît généralement après deux semaines de retard de paiement.Vérifie le solde dans la HLT. Assiste le client dans la mise à jour de ses informations de paiement et dans la procédure de relance d’un paiement. Les clients concernés ne peuvent pas commander de changements d’offre (Upgrade/Downgrade) ou de nouvelles fonctionnalités, mais ils peuvent utiliser tous les services, à l’exception des sites de commerce électronique. Voir également cet article.
Screening List	Attribut du service Legal Le(s) contrat(s) du client a/ont été résilié(s) pour des raisons internes en temps voulu à la fin du terme.La résiliation enregistrée ne peut être ni annulée ni supprimée, même si le client l’exige avec véhémence.
Test-Customer	Pour les commandes de test
Zahlsperren	Les  Zahlsperren (Payment lock) sont fixées en raison des rejets de paiement. Ils ne sont visibles qu’au sein de la HLT.Zahlsperre B = Coordonnées bancaires non valides, périmées ou incorrectes. Pour le déblocage, il est absolument nécessaire de modifier les coordonnées bancaires ! Nous ne procéderons à un nouveau débit automatique que lorsque la modification aura été effectuée.Zahlsperre C = Cette Sperre entraîne la suppression du blocage après réception d’un paiement.Zahlsperre D = Rejet des données bancaires en raison d’un solde insuffisant ou d’une révocation. Dans ce cas, nous ne débiterons/prélevons plus automatiquement. Pour supprimer ce blocage, le client doit simplement procéder à un nouveau débit/prélèvement.Zahlsperre E =  Débit sur la carte bancaire refusé. Dans ce cas, le client doit mettre à jour ses données de paiement. Merci de noter : Il n’est pas nécessaire de transférer un Case au service BuHa pour le déblocage : le déblocage s’effectue automatiquement lorsque le client aura actualisé les données de paiement dans My IONOS.Zahlsperre F = Mis en place manuellement sur le compte client, par le Service Fraude, dans le cas d’une fraude sur un compte client existant pour laquelle une annulation manuelle des frais relatifs à la fraude a été effectuée.Zahlsperre L = Mis en place automatiquement sur un contrat, par le Service Fraude, dans le cas d’une fraude pour bloquer directement le contrat en Hartsperre/Hardlock (voir également ci-dessus).Zahlsperre M = Cette Sperre est automatiquement supprimée dès qu’un mandat valide est fourni. Une vérification technique du mode de paiement a lieu dans ce cas. Si il est invalide, il est marqué « ungültig »  (invalide) dans le système.Zahlsperre Q = Plusieurs rejets pour une même facture suite à de nouveaux débits/prélèvements de la créance, soit par le biais du mode de paiement déjà enregistré, soit par un nouveau mode de paiement. Un blocage Q est mis en place lorsque le client a fait une nouvelle tentative (Retry) pour empêcher le lancement de la procédure de relance. Il est défini pour 5 jours. Également mis en place dans le cas de paiements immédiats (CbC). Le blocage Q est automatiquement supprimé lorsqu’un paiement est reçu.Zahlsperre X = Mis en place dans les situations suivantes : rejet de débit/prélèvement, après un paiement immédiat « Cash before Connect (CbC) » ou en cas de mise en place d’un  délai de paiement.Zahlsperre Y = Cette Sperre n’est activé que si le client s’oppose au débit/prélèvement et que sa banque lui restitue le montant déjà encaissé. Cette Sperre empêche un nouveau Prélèvement/Débit. Il pourrait également s’agir d’une utilisation frauduleuse de la carte (fraude). Le solde doit être réglé par virement. Il faut également clarifié pourquoi le montant a été restitué. Zahlsperre Z = Mis en place lorsque, par exemple, un trop grand nombre de rejets de débits/prélèvements a été effectué et qu’un Softlock/Hardlock a été supprimé manuellement pour donner au client une autre possibilité de paiement. Si le paiement n’a pas été reçu, le statut est changé manuellement par BuHa en Z-Lock. Le paiement ne peut être effectué que par virement bancaire. Tu peux voir le blocage dans la Hotline Tool sous Contract Billing (Voir un exemple)Voir également ces GEMs :Détails sur les ZahlsperrenMotifs des rejets lors d’un paiementExplication des motifs de blocage d’un contrat

Lien(s) connexe(s) :

• Centre d’Assistance IONOS : Mon compte

1 Aussi appelé HLT.
2 Aussi appelés attributs client.