Dans le cas d’une demande d’un client concernant une résiliation exceptionnelle1, avant la fin du terme du contrat, la procédure diffère en fonction de la situation.


Les différentes procédures, en fonction des différents cas possibles, sont fournies ci-dessous.

Le titulaire est mineur Si le titulaire du compte client est âgé de moins de 18 ans, un parent ou un tuteur/représentant légal du mineur doit envoyer une demande de résiliation accompagnée d’une attestation sur l’honneur mentionnant le nom et la date de naissance/l’âge de l’enfant certifiant qu’il est mineur. Remarque :Si ton interlocuteur est un parent ou un tuteur/représentant légal du mineur et s’il souhaite reprendre le contrat, informe-le de suivre la procédure permettant de modifier le titulaire du compte client. Informe-le également que s’il y a des frais qui sont impayés dans le cadre de la relation contractuelle encore existante, les montants doivent être payés par le nouveau titulaire du contrat. Important :Aucune pièce d’identité ne doit être demandée. Si une pièce d’identité ou toute autre donnée sensible devrait être transmise sans notre demande, il faut en demander la suppression selon cet article. Il n’est pas nécessaire de demander la suppression de l’attestation sur l’honneur.Vérifie que :le titulaire du contrat est mineur ;ton interlocuteur est un parent ou le tuteur/représentant légal du mineur ;ton interlocuteur a bien fait parvenir une demande de résiliation avec une attestation sur l’honneur mentionnant le nom de l’enfant ainsi que sa date de naissance/âge de l’enfant prouvant qu’il est mineur.Fais une Task à Cancellation > Général pour que les contrats du compte client soient résiliés.S’il y a des factures ouvertes :attends que les contrats soient indiqués comme étant résiliés dans la HLT ;annule les factures émises (les factures ne doivent pas dater de plus de 3 ans à la date d’annulation).Si les factures ont déjà été réglées, annule les factures émises (les factures ne doivent pas dater de plus de 3 ans à la date d’annulation).Si des factures sont en cours de transmission vers le service de recouvrement ou déjà en statut recouvrement (Inkasso), fais une Task à Account Receivable et demande-lui d’arrêter le recouvrement, car le contrat est résilié parce que le titulaire est mineur.Fais une Task à Fraude > Backoffice, pour qu’il procède au blocage des éventuelles futures commandes du titulaire jusqu’à sa majorité, en précisant :où se trouvent les éléments qui justifient que le client est mineur ;la date de naissance du client.

Le titulaire est décédé et … … quelqu’un souhaite récupérer le compte client :Demande à ton interlocuteur ou à la personne qui souhaite récupérer le compte client, d’envoyer directement un e-mail à legal@ionos.fr. … personne ne souhaite le récupérer :Vérifie que les éléments suivants ont été fournis :une copie de l’acte de décès ;si des domaines figurent dans le compte client et doivent être résiliés pour transfert vers un autre prestataire, une copie de l’acte de notoriété ainsi que l’accord (pour la résiliation pour transfert) de tous les héritiers.Fais une Task à Cancellation > Général pour que les contrats du compte client soient résiliés.Attends que les contrats soient indiqués comme étant résilié dans la HLT.S’il y a des factures ouvertes et que …… le compte client est en recouvrement (Inkasso), fais une Task à Account Receivable :en indiquant que le client est décédé ;en demandant de retirer ce client de la liste des clients en recouvrement…. le compte client n’est pas en recouvrement (Inkasso), fais une Task à Account Receivable en demandant d’annuler les factures.

Le titulaire est une personne morale (société, association, …) et la personne de contact est décédée Vérifie :si ce décès entraîne une cessation d’activité de la personne morale qui est titulaire du compte client ;que les éléments suivants ont été fournis :une copie de l’acte de décès ;une preuve de la cessation d’activité ;si des domaines figurent dans le compte client et doivent être résiliés pour transfert vers un autre prestataire, une copie de l’acte de notoriété ainsi que l’accord (pour la résiliation pour transfert) de tous les héritiers.Si le décès entraîne une cessation d’activité, fais une Task à Legal > Backoffice.Si le décès n’entraîne pas une cessation d’activité :Indique à ton interlocuteur que dans ce cas, il n’est pas possible d’accorder une résiliation exceptionnelle.S’il souhaite :résilier les contrats du compte client, il peut effectuer une demande de résiliation « classique » en suivant la procédure fournie dans cet article du Centre d’Assistance.changer la personne de contact du compte client, il peut effectuer la démarche en suivant la procédure fournie dans cet article du Centre d’Assistance.

Le titulaire a un problème médical sérieux Demande au client de fournir le justificatif suivant : Confirmation de l’état de santé par le médecin traitant ou par l’hôpital.Une fois celui-ci reçu, fais une Task à Legal > Backoffice.

Le titulaire est incarcéré Procédure au Service 1stDemande au particulier de fournir le justificatif suivant : Document attestant de son incarcérationUne fois celui-ci reçu, fais une Task à Billing > Backoffice. Procédure au Service BOFais une Task à Account Receivable en demandant :d’annuler les factures ;de mettre à jour la comptabilité ;si le compte client est en recouvrement (Inkasso), de stopper le recouvrement.Après le traitement par Account Receivable, fais une Task à Cancellation > Général pour que les contrats du compte client soient résiliés.

La société titulaire est en liquidation/redressement judiciaire et/ou elle a cessé son activité Vérifie que ton interlocuteur a fourni un des documents ci-après admis en tant que justificatif … :… pour une liquidation ou un redressement judiciaire :Jugement de liquidation ou de redressement ;Kbis mentionnant la liquidation ou le redressement…. pour une cessation d’activité :Attestation de cessation d’activité fournie, par exemple, par l’URSSAF ou le CFE ;Kbis mentionnant la cessation d’activité, par exemple avec la mention de la dissolution ou de la radiation de la société ;Tout document officiel faisant mention de la clôture de la société.Fais une Task à Legal > Backoffice. Attention : en cas de cessation d’activité, n’informe pas le client d’un éventuel remboursement et/ou ne l’invite pas à en faire la demande.En effet, si le client tarde à nous informer de la cessation d’activité de sa société, aucun remboursement ne sera effectué à partir de la date de cessation, puisque les services associés à son/ses contrat(s) étaient pleinement opérationnels et disponibles.

Le titulaire a perdu son emploi en contrat à durée indéterminée Vérifie que ton interlocuteur a fourni une preuve de la perte son emploi en contrat à durée indéterminée (Exemple : Attestation de France Travail).Fais une Task à Legal > Backoffice.

Le titulaire a dû déménager à l’étranger Vérifie que ton interlocuteur a fourni le justificatif suivant : Attestation de l’employeur/université/… qui certifie qu’il a été muté/affecté/… à l’étranger pour une longue période.Une fois celui-ci reçu, fais une Task à Cancellation > Général Important : En cas de déménagement à l’étranger, la résiliation exceptionnelle est possible si le client déménage :dans un pays hors Union européennedans un pays faisant partie des exceptions : Suisse, Liechtenstein, Royaume-Uni, Islande et Norvège Remarques :Les éventuelles factures déjà éditées restent dues (c’est-à-dire qu’elles ne seront pas annulées).En cas de doute sur les justificatifs, ce service fera une Task à Legal > Backoffice.

Le titulaire est en surendettement Le client doit envoyer le justificatif de surendettement de la Banque de France directement en envoyant un e-mail à legal@ionos.fr.

Le titulaire indique qu’il s’agit d’un cas de force majeure Le client doit préciser le cas de force majeure directement en envoyant un e-mail à legal@ionos.fr afin que la demande puisse être étudiée. Remarque : il sera ensuite demandé au client d’apporter la preuve du cas de force majeure.

1 Aussi appelé Sonderkündigung et Special Cancellation en interne.

Référence(s) : CCSHELF-14278 (uniquement pour les employés interrnes)