Un client nous contacte car il a constaté que, suite à un piratage, il y a eu un accès frauduleux à son Espace Client et que des contrats ont été souscrits à son insu au sein de son compte client.

La procédure à suivre est détaillée ci-dessous.

Pour les factures générées par les contrats commandés frauduleusement, si le plaignant est prêt à faire opposition auprès de sa banque, ceci est la meilleure solution. A défaut, un employé du service BO ou du service EST doit annuler les factures en question et doit notifier le service BUHA pour le remboursement de celles-ci.

Attention :

• Ne fais aucune action sur le compte client (modification des données, résiliation, …) : le Service Sécurité se chargera d’effectuer les actions ou transmettra les instructions à suivre.
• Pour toute question liée à un piratage ou en cas de doute, il faut contacter le Service EST.
• Dans le cas où un nom de domaine du client a été transféré vers un autre contrat et/ou un autre Registrar suite au piratage, informe immédiatement le Service Juridique.
  

Procédure

1. Transfère une Task pour informer le Service Sécurité (Fraud) de la situation et pour sécuriser le compte client.
   
   Important :
   Dans ta note, précise les contrats, les options et les domaines souscrits frauduleusement. Renseigne également les factures à annuler. Indique en plus les contrats, les options et les domaines qui ont été souscrits par le client et qui doivent être conservés.
   
   Précisions :
   • Ce service reprendra le dossier et annulera les commandes frauduleuses si des commandes ont été effectuées.
   • Ce service actualisera également l’adresse e-mail de contact si cette dernière a été modifiée par le pirate.
   • Ce service va dans un premier temps suspendre l’accès à l’Espace Client par mesure de sécurité, puis contacter le client par e-mail, afin de l’inviter à procéder à des vérifications sur son compte client et/ou ses périphériques (ordinateur, smartphone, …) et l’inviter à modifier son mot de passe IONOS. Une fois que le client aura confirmé à ce service que le mot de passe IONOS a été réinitialisé, l’accès à l’Espace Client sera rétabli.
2.  Si le client à des questions sur comment débloquer son Espace Client, demande-lui de contacter le Service Sécurité à l’adresse securite@ionos.fr.

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